Uprasza się o zachowanie ciszy!

1 lutego 2023

SILENT TREATMENT – Pandemia i długotrwała izolacja w domu ewidentnie zmieniły podejście wielu osób do spotkań. Niektóre dusze towarzyskie zmieniły się w introwertyków, a ci wolący samotność jeszcze bardziej się w niej rozkochali.
Pytanie, jak nowa sytuacja ukształtuje rynek usług, samo ciśnie się na usta. Choć dzisiaj pogawędki i plotki wydają się nieodłącznym elementem obrazu usług
estetycznych, może to niebawem ulec zmianie.

A Wy jak zaczynacie rozmowę z klientką? Milczycie? A może prowadzicie rozmowę podobną do tej niżej…
– Piękna dziś pogoda, prawda?
– Rzeczywiście.
– Ma Pani/Pan już zaplanowane
wakacje?
– Mhm…

Dialog znany chyba każdemu, nawet największym ekstrawertykom. Small talk, czy pogawędka towarzyska, potrafi być dla jednych przestrzenią do żartów i dobrej zabawy, podczas gdy dla drugich bolesną koniecznością jest wyjście z domu, szczególnie do fryzjera czy kliniki urody. Nie wszyscy lubują się w niezobowiązujących konwersacjach z kosmetologami czy fryzjerami. Dla niektórych to wręcz horror, nieraz powodujący rezygnację ze skorzy stania z danej usługi.

Silent treatment przybywa jako antidotum na podobne przypadki. Pracownik jak diagnosta Sednem owego podejścia jest zapewnienie klientowi przestrzeni do skorzystania ze small talku bądź nie. Innymi słowy to pracownik powinien ocenić, czy dany klient chętnie odpowiada na pytania i angażuje się w rozmowę, czy wręcz przeciwnie – unika długich odpowiedzi i wybiera odpoczynek w ciszy. Celem tej praktyki jest zapewnienie przyjaznej atmosfery dla szerokiej gamy klientów. W tym podejściu na pierwszy plan wychodzi troska o klientów i ich potrzeby, a także starania, by stworzyć spersonalizowaną ofertę. Terminem łączącym tę praktykę z wieloma innymi jest podejście non-judgement, czyli nieocenianie. Warto zwrócić uwagę, że jednym z ważniejszych zadań, jeśli nie najważniejszym, klinik urody bądź salonów fryzjerskich jest sprawienie, by klienci poczuli się dobrze we własnej skórze, a także mogli się na moment zrelaksować.

Metoda silent treatment realizuje to założenie w jego niemal całkowitym wymiarze. Stres lub dyskomfort, który niektórzy wiążą z umawianiem terminu usługi bądź podtrzymywaniem konwersacji, jest w tym przypadku wyeliminowany w nieoceniający i inkluzywny sposób.
Salony praktykujące silent treatment nie tylko mogą dostarczyć swoim klientom pięciogwiazdkową usługę, ale również dążą do perfekcyjnego dostosowania obsługi klienta do jego potrzeb. Tym sposobem osoba niebędąca duszą towarzystwa lub chcąca odpoczywać w niczym niezakłóconym spokoju otrzyma dokładnie to, czego potrzebuje.

„Wielu klientów cierpiało z powodu problemów ze zdrowiem psychicznym podczas pandemii COVID-19 i zazwyczaj ludzie myślą, że salony są nieustannie zajęte, panuje tam zgiełk. Niektórzy klienci chcą po prostu wejść i odpocząć. Nie chcą być pytani, jak się czują, ponieważ mogą mieć zły dzień lub być zajęci pracą i potrzebować trochę czasu dla siebie” – powiedziała Katie Godfrey, właścicielka salonu KG Salon w Barton, która przedstawiła swoim klientom procedurę silent treatment w mediach społecznościowych podczas majowego tygodnia mającego zwiększać świadomość w zakresie zdrowia psychicznego.

Ponadto Xhanan Goleshi, właścicielka salonu w Londynie, opisuje, że choć 87 proc. jej klientów nie byłoby skłonnych wybrać opcję silent treatment bez wcześniejszego zapoznania się z nią, aż 62 proc. zadeklarowało, iż chętnie skorzystałoby z niej, jeśli byłaby dostępna i dokładnie wyjaśniona w ofercie.
Na koniec wielu czytelników będzie się niewątpliwie zastanawiać, czy warto podobną procedurę wprowadzać do swoich firm. Niektórzy być może dojdą do wniosku, iż jest to niewiele zmieniający detal. Choć ostateczne refleksje pozostawiam Wam, w konkluzji warto podkreślić zalety tego podejścia. Zatem, dlaczego warto wprowadzić procedurę silent treatment do swojego salonu bądź kliniki?

Zapoczątkowany w Wielkiej Brytanii trend silent treatment promuje odejście od konieczności zagadywania klientów. Wyrażenie z angielskiego można przetłumaczyć jako ignorowanie kogoś, karanie go przez nieodzywanie się do niej/niego. Najczęściej ma ono pejoratywne konotacje, lecz w przypadkach omawianych tutaj jest raczej ukłonem w stronę klientów i ich potrzeb.

DZIEWIĘĆ KROKÓW

Jak jednak wprowadzić podobną praktykę do swojego salonu? By to uczynić, warto wziąć pod uwagę dziewięć poniższych kroków:

Zacznij od rozeznania w swoim środowisku i wśród swoich klientów, czy silent treatment byłoby czymś, co ułatwiłoby i umiliłoby im potencjalne korzystanie z proponowanych usług. Jednakże podczas gdy badanie docelowej grupy to często fundament zmian, warto podkreślić wyjątkowość tej procedury. Jej celem jest przede wszystkim dotarcie do klientów wolących ograniczać niepotrzebne rozmowy, zatem zadawanie oddzielnych pytań może być działaniem w błędnym kole;
Sposobem na uniknięcie tej przeszkody jest zadawanie krótkiego pytania podczas umawiania klienta na wizytę. Ważne, by pozostało ono szybkie, z odpowiedzią typu „tak” lub „nie”, aby uniknąć przysparzania stresu niektórym osobom;
Udostępnij tę opcję na swojej stronie internetowej! Przy rezerwacji danej usługi warto rozważyć dodanie opcji silent treatment do wyboru. Unika się tym samym zadawania zbędnych pytań na miejscu, a klienci preferujący ciszę mogą cieszyć się nią od momentu wkroczenia do salonu aż do jego opuszczenia;
Pamiętaj, że w sposobie przedstawiania tej opcji swoim klientom także możesz wykazać się kreatywnością. Niektórzy będą się skłaniać ku zadaniu pytania na stronie internetowej lub przy umawianiu wizyty, podczas gdy inni być może wybiorą komunikat typu: „Jeśli chciałabyś/chciałbyś wybrać opcję silent treatment, kliknij emotikonę gwiazdy przy rezerwacji”. Nieważne, na co się zdecydujesz. Ważne, by opcja była zrozumiała, łatwo dostępna i widoczna dla przyszłych klientów;
Zareklamuj nowość – daj znać swoim stałym klientom, że wprowadzasz nową opcję. Być może zaskakująco wielu z nich zdecyduje się na silent treatment. Ponadto z pewnością Twój salon stanie się wyjątkowym miejscem na rynku z unikatową ofertą dopasowaną do różnorodnych potrzeb;
Choć procedura silent treatment nakazuje ograniczenie rozmów z klientami, nie zapominaj, że formalności, takie jak wypełnienie karty klienta czy karty przeciwwskazań, są koniecznością. Aby pogodzić jedno z drugim, spróbuj nie zagadywać klientów w trakcie, a jedynie podaj im w ciszy właściwe dokumenty z dokładną instrukcją na górze karty;
Co natomiast zrobić, by zareklamować bądź polecić dalsze usługi w trakcie silent treatment? Tutaj warto przygotować spersonalizowaną kartę poleceń i wskazań po zabiegu, coś w rodzaju beauty planu, którą wręczasz klientom w ciszy. Do tego dołącz stosowne ulotki o polecanych zabiegach;
Porozmawiaj ze swoimi pracownikami i upewnij się, że każdy jest w stanie ocenić, którzy klienci woleliby się relaksować w ciszy. Wymaga to nie lada inteligencji emocjonalnej, warto więc poćwiczyć wcześniej, by wszyscy wiedzieli, jak należy się zachować w nowych sytuacjach;
Spróbuj! Nigdy nie dowiesz się, ilu Twoich klientów preferowałby opcję silent treatment, jeśli nie wprowadzisz jej do swojego salonu.

Niektórzy klienci chcą po prostu wejść i odpocząć. Nie chcą być pytani, jak się czują, ponieważ mogą mieć zły dzień lub być zajęci pracą i potrzebować trochę czasu dla siebie

Cztery korzyści

Po pierwsze, jest to strategia, która niewątpliwie wyróżni miejsce na rynku. Silent treatment jest nowym trendem, bezpośrednim następstwem pandemii i spędzania czasu przede wszystkim w domu. Nowości zawsze wzbudzają ciekawość i zwiększają zainteresowanie. Uwzględnienie silent treatment w swojej ofercie znacząco ją urozmaici.
Po drugie, zdecydowanie poszerza ona obszar Twoich potencjalnych bywalców poprzez rozszerzanie inkluzywności obsługi klienta. Pozwala dotrzeć do osób, które zazwyczaj unikają podobnych miejsc. Tym samym zwiększa komfort klientów i pozwala wiernie realizować credo salonów urody, jakim nierzadko jest stwarzanie przestrzeni przeznaczonej do relaksu i celebracji samego siebie.
Po trzecie, choć pogawędki dla wielu pracowników są przyjemnym urozmaiceniem codziennych zadań, praca wykonywana w ciszy jest nieraz bardziej efektywna i szybsza.

Dlatego przypadki klientów wybierających metodę silent treatment mogą skrócić czas zabiegu, tym samym zwiększając potencjalny obrót. Po czwarte, mimo iż na razie kwalifikujemy silent treatment jako trend, najprawdopodobniej niebawem stanie się ono cichym obowiązkiem miejsc praktykujących wellness, szczególnie w krajach na zachodzie Europy, gdzie częściej przywiązuje się wagę do zdrowia psychicznego. Coś, co dzisiaj jest nowe, wkrótce może być niemal wymaganiem. Warto zatem rozważyć eksperymentowanie
z silent treatment, póki jeszcze należy ono do sfery ekscytujących innowacji

Podsumowując: silent treatment to nowa, rewolucyjna metoda obsługi klienta, pozwalająca na znacznie więcej, niż profesjonalnie wykonana usługa. To przykład prawdziwe holistycznego podejścia dbającego o klientów od momentu przekroczenia progu salonu bądź kliniki.

Beata Adamczyk

Ekspert od budowania zyskownego biznesu,
międzynarodowy konsultant rynku spa & beauty.